□本西裝報記者申東
  一條熱線,就是褐藻醣膠一扇窗戶,它直接關係著政府和公共服務行業的形象。目前,寧夏有近50個部門和公共服務行業已經開通了面向社會公眾的服務熱線。但是,長期以來各熱線單位之間各自為政,缺乏統籌協調,在受理範圍上往往出現推諉扯皮、配合不到位、受理不積極等現象。
  為了促使服務熱線更好地為群眾服務,2012年3月13日,寧夏監察廳、糾風辦、工商局等28家單位成立了全區首個公共服務熱線聯席工作機構,希望通過集製冰機維修中統籌來管好辦好熱線,並莊嚴承諾提升服務質量。但是,一年多過去了,“聯席工作”因各種原因漸漸流於形式,已經沒有初期的鋒芒。
  一些服建築設計務熱線徒有其名
  記者在調宿霧查中發現,很多民生投訴熱線並沒有想象中的熱。
  近日,記者來到寧夏職工幫扶中心,這裡是12351職工維權熱線的樞紐,4名工作人員每天負責接待、接聽來自全區各地的職工來電、來訪。2013年,自治區各級工會接待處理職工來信、來電、來訪6856件9782人次,其中,來電為674次,僅占1/10,674次電話意味著平均每天只有不到兩通電話,這也從一個側面反映出職工維權熱線並不“熱”。更為蹊蹺的是,這些來電中,有三成以上是110轉過來的。記者瞭解到,自治區各級工會在五市、22個縣區和一些規模較大的企業都設立了維權服務站,但是一些中小型企業員工很多不知道12351職工維權熱線,遇到討要工資、工傷保險等問題,第一時間首先想到的是撥打110找警察幫忙。
  寧夏職工幫扶中心主任王克棟坦言,雖然是職工維權熱線,但是因為工會沒有執法權,所以針對很多職工反映的問題,只能做一些疏導或者政策性解答。因為只能當二傳手,不能一站式為群眾解困,致使熱線並不熱。
  針對部分部門熱線不熱,2012年年初,在寧夏工商局和自治區監察廳、糾風辦的努力下,經過收集整理,溝通協調,自治區藥監局96311、自治區衛生廳12320、自治區住房和城鄉建設廳12319、自治區環保廳12369等28家公共服務熱線單位的投訴號碼、受理範圍、投訴方法及辦結期限,曾在媒體公佈,但是不可否認,除了110、120、119等一些深入人心的老牌熱線之外,很多熱線並沒有深入人心,宣傳之路依舊任重道遠。
  熱線服務水平參差不齊
  記者在調查中發現,一些民生投訴熱線不熱,背後的原因還存在受理人員缺乏熱情、效率不高、資源分散等問題,還有一些熱線分設在多個部門,存在相互之間“踢皮球”的問題。
  近日,銀川市民尹先生就某藥店擅自漲價的問題撥打12358,銀川市級熱線無法接通,他便撥通了興慶區、金鳳區、西夏區、賀蘭等地物價部門的熱線進行咨詢。熱線值守人員對其反映的情況說法不一,有的說食品藥品價格他們不監管,有的說要看情況,一部分食品藥品實行政府定價、政府指導價。因為事發西夏區,尹先生想請西夏區物價部門執法人員到場瞭解情況,但接線員說:“此事需要消費者和藥店商量,將多收的錢退掉就可以了。”
  與尹先生有同樣遭遇的還有市民楊先生,他也撥打了12358電話聯繫銀川市級物價部門,打了幾個小時後電話終於接通,電話那頭,接線員抱歉地說:“平時都有人值守,但今天是年終考核,所以大家都不在熱線跟前。”工作人員表示,自己所在的單位有9名工作人員負責全市各類價格問題的現場執法、接聽熱線,分身乏術,“規定要求至少兩人搭班執法,如果留1人值守熱線,最多能有4個執法組赴各地現場處置。”
  “12315消費服務熱線隨時都能打通,但是9個工作日內反饋處理結果的承諾,確實太慢了。希望工商部門能向食品監督投訴等熱線學習,能在提高辦案效率上多下工夫。”有過消費投訴經歷的銀川市民趙先生告訴記者,他不是對熱線不滿意,而是對熱線後方的行政資源工作效率有意見。
  從記者近日多方調查情況看,寧夏公共服務熱線承辦單位對熱線的管理有亮點,有改善,有困難,也有漏洞和懈怠。熱線不熱,訴求不暢,效率低下以及熱線部門之間在解決群眾訴求中的“踢皮球”現象,依然是當前部分公共服務熱線亟待解決的核心問題。
  行業自律機制流於形式
  服務熱線暴露的問題,使許多群眾因為訴求不暢而無奈放棄維權,想找地方說理,卻又無門可“求”。記者發現,針對公共服務熱線的投訴電話幾乎都設置在各承辦單位內部,群眾知曉率很低,使得針對熱線的監督、建議、投訴十分困難。
  對此,2012年3月13日,寧夏首個公共服務熱線聯席工作機構成立,自治區監察廳、糾風辦、工商局等28家熱線為成員單位,聯席工作辦公室設在自治區工商局12315指揮中心。
  聯席工作辦公室要求成員單位要落實首辦責任制,對屬於本單位熱線受理範圍的,要在承諾的期限內解決;對非本部門受理範圍的群眾訴求,要及時向相關部門轉辦或引導當事人選擇撥打正確的受理電話;成員單位每半年要向自治區工商局12315報送熱線工作情況,形成工作通報,發至成員單位及新聞媒體;對不履行受理職責,推諉搪塞,引起群眾多次投訴的單位,由寧夏政風行風監督部門進行督促整改。
  那麼,聯席工作的效果到底如何呢?去年年底,當記者採訪有關部門瞭解“聯席工作”的整體情況時,該部門負責人無法對這項工作的效果給出評價——“自成立到現在,只發過一次通報,而且是在聯席工作剛開始熱火朝天時發的。後來因為人事調整等多方面因素影響,再沒有發過通報,也沒有好好總結……”
  就在全區50多條公共服務熱線平平淡淡正常值守時,2013年7月份新開闢的寧夏人力資源社會保障12333電話咨詢服務專線卻出奇“燙手”。據介紹,熱線開通半年來,已答覆咨詢6萬多人次。“有些問題屬於民政等其他部門,但只要我們能回答,就絕不推辭。”12333負責人趙啟斌說。
  趙啟斌告訴記者,12333專線除了由人社廳內部監管和考核外,還聘請第三方做評估,目前寧夏12333的評估結果已排在全國前列。
  業內人士表示,現在社會對公共熱線的滿意度已經不僅僅局限於電話接聽和服務態度,而是電話後方的行政資源的行政效率,因此,應當把前方和後方統一起來,在提高工作效率和服務質量方面下工夫。譬如,可以引進第三方秘密測評,開展民意調查,加強政風行風考評,實施問責制等等。
  (原標題:公共服務熱線需引入第三方評價機制)
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